不要总为自己辩护。
始终保持冷静。
不要发表个人的批评意见。因为顾客所抱怨的不是你个人；试着保持客观公正，并设身处地为顾客着想。即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉。“我非常非常抱歉你为此事烦恼”，不要承担责任，但要和顾客保持融洽。采用下面的词句表示你的同情：“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”。
直呼顾客的姓名。
所有的交流都要用第一人称单数。如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”。
不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。顾客需要的是解决问题的方法，而不是探询你们内部运作程序。
全心全意对待顾客，要用眼睛交流。表示同情的点点头，可以平息事态；而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。
用自己的话重复的说出顾客的抱怨，可以确定你是否理解了。直截了当向顾客证实自己是否理解正确：“我只是想确认一下我是否正确的理解了你说的话？”
如果你不知道问题的答案，不要撒谎。承认你不知道，但你会负责到底，并在明确限定的时间内给出结果。
即使因为某种原因，你不能在限定的时间内找到满意的答案，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的。
让顾客成为解决问题的一员——而不是问题的一部分。
告诉他们你能做什么……而不是你不能做什么。
找出能将顾客的不满转化为满意的方法。说出一种解决的办法，取得顾客的同意，让他们消除怨言，满意而归。可以这样问：“如果我们这样做，问题是不是就可以解决呢？”
如果他们同意这种解决方案，那么在他们再改变主意前就迅速行动起来。如果他们不喜欢你提出的方案，问他们怎样做才算公平合理？
然后努力去做。同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢。
转载请著明信息出自：中国酒吧网 qingba.com.cn
