一、浴客信息反馈的原则
（一）及时。对浴客信息的反馈要具备高度的敏感性，善于发现问题，及时反映问题，保证信息集散渠道畅通，尽可能减少不必要的传递层次，使公司领导及有关部门能及时掌握客情及服务工作情况，以便迅速作出处理、调整、控制及改进。
（二）准确。掌握浴客信息的反馈，要实事求是，注意信息反馈的准确性，确保反馈信息的真实性和可信性；要求有关资料、统计数据、原始记录齐全、完整、无误。
（三）适用。要结合浴所的实际情况，善于对信息进行过滤、分类和综合，分清主次，区别急缓；善于在纷纭繁多的各类浴客信息中找出带根本性的内容，既要避免信息匮乏，缺乏全面性，又要防止事无巨细，不加筛选，缺乏系统性，造成不必要的浪费。
二、浴客信息反馈系统
浴客信息分三级管理，各级信息管理中心必须指定一兼职信息员，负责浴客信息的处理工作。
（一）浴客信息管理一级中心设在总经理办公室（质量管理部），主要负责：
1、建立和健全浴客信息反馈系统（见附表一），确保信息传送渠道畅通，反馈快捷、准确。
2、指导、检查、督促并考核各部门的浴客信息收集、管理工作。
3、做好浴客信息的整理、分析、传送、统计等方面的工作。
4、做好浴客信息资料的归档、登记工作。
5、做好浴客信息汇总工作并及时将有关信息向公司领导汇报。
6、为处理好浴客信息所反映的事件或情况及提高公司服务质量提供意见或建议。
（二）浴客信息管理二级中心分别设在前厅部、收银部、洗浴部、休闲部、按摩部、保安部等直接为浴客提供服务的部门，主要负责：
1、按照浴客信息反馈的原则和要求，做好本部门浴客信息的收集、分类、整理及归档工作。
2、按不同信息的处理要求，设立浴客信息传送记录本，把本部门收集到的信息及时、准确、完整地传送到浴客信息管理中心即总经理办公室（质量管理部）。
（三）浴客信息管理三级中心分别设在相应部门的班组，各班组应主动去收集浴客信息，及时反馈。
三、浴客信息分类和处理
浴客信息分为一般信息和重要信息两大类。重要信息按其急缓、轻重程度及涉及范围大小分为A、B两类。
（一）一般信息
1、浴客向公司或某些部门管理人员提出的建设性意见。
2、浴客对公司某些服务项目及质量提出的改进意见。
3、浴客对公司服务工作提出的非具体的表扬意见。
4、浴客对公司提出的带有批评性的意见，但此事并没有对浴客个人利益造成损害。
（二）重要信息
A类
1、浴客直接向公司提出的口头或书面投诉，对浴客个人利益造成严重损害。
2、同一类事件产生两次以上浴客投诉。
3、需要跨部门协调解决、处理的浴客信息。
4、VIP客人的有关信息资料。
5、浴客提出的能对公司经营、管理产生直接影响的具体意见和建议。
B类
1、来自浴客意见征询表（卡）上的未对浴客利益构成严惩损害的一般性投诉。
2、处理后的浴客投诉。
3、多位浴客较集中地对某一项服务（工作）提出的意见或建议。
4、以浴客为主体的某项服务（工作）出现了与实际不适应的矛盾而产生的信息资料。
5、浴客对公司服务中具体的人和事提出的表扬意见。
四、浴客信息反馈的途径和方式
（一）前厅部。负责征求处理浴客信息，组织对浴客满意程度进行调查、测量。
1、前厅部管理人员要定期保持与各类型浴客的接触，或者在浴所浴客活动的各种场所与浴客直接交谈，了解客人的意见和反映，掌握第一手资料。
2、前厅部管理人员随时处理好浴客投诉，具体了解浴客对公司服务的意见、感受及改进的建议，并以此写成书面报告，及时做好信息的反馈工作。
3、前厅部设《浴客留言簿》，值班经理每天查阅，最后将留言记录送浴客信息管理一级中心——总经理办公室（质量管理部）分析保存。
4、对浴客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、投诉、建议等，由前厅部负责在《顾客信息登记本》上加以记录，由专人解答，专人进行百分百的评价和处理，暂不能解决的问题，与有关部门协商后予以解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉（感谢），质量管理部应随时掌握动态，协助处理重要问题。
（二）浴所各部门适当的位置都要设置《浴客意见征询表》，征询表详细开列浴客所接触的公司各个部门和服务设施，征询浴客对其服务满意与否；询问浴客为何选择在本浴所洗浴休闲；对本浴所最感满意的是什么；最感需要改进的是什么；下次是否再选择本浴所等等。由各部门负责收集、整理，向质量管理部汇报。
（三）在各个按摩房间放置《浴客意见卡》，侧重征询浴客对按摩样式、服务、技法、语言、环境等意见。由按摩部负责收集、整理，向质量管理部汇报、分析、改进。
（四）逢重大节假日或公司周年志庆等，举办酒会或其它活动招待公司浴客（尤其是常客或贵客），了解他们的需求和建议。
（五）在浴客活动场所设立浴客意见箱，由质量管理部负责定期收集、整理。
（六）浴客来信。及时拆阅来信，了解浴客所反映的问题，并尽快解决，及时用信函、电话、亲自回访的方式回复浴客，表示感谢。
（七）由总经理办公室负责定期召开消费者座谈会，了解浴客愿望、意见、改进建议等。
（八）设立值班经理值班情况记录簿，由总经理办公室负责收集、整理。
（九）建立浴客档案。
（十）各部门在服务过程中要积极了解并识别浴客的需求或别的信息，并将其详细记录在《值班日志》上，最后将日志报送质量管理部汇总分析。
五、浴客满意程度测量
（一）总经理办公室（质量管理部）对来自于《浴客留言簿》、《值班日志》、《顾客信息登记本》、《浴客意见征询表》、《浴客意见卡》上的信息进行统计分析，确定浴客对公司服务的满意程度的定性和定量的信息，并确定公司是否需要采取纠正措施或预防措施，需要时实行浴所服务的改进措施，确保浴客满意。
（二）前厅部在日常收集、整理浴客信息的基础上，应定期（每季度最后一个星期）向浴客发放《浴客满意程度调查表》，调查浴客对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议，送达质量管理部分析、研究。
六、浴客信息及时率和准确率指标
（一）及时率=及时次数/发生总次数╳100%
（二）准确率=准确次数/发生总次数╳100%
（三）及时率指标95%以上；准确率指标95%以上。
七、浴客信息处理方式
（一）各级信息管理中心，必须对一般信息和重要信息分别填写《浴客信息反馈情况登记表》，要求记录内容完整、准确，以备查考。
（二）浴客信息的传送必须填写《浴客信息传递表》，以此形式向上或向下逐级传送信息。
（三）需跨部门协调处理解决的信息，由一级信息管理中心，即总经理办公室（质量管理部）填写《浴客信息转达表》，传送到有关责任或协助部门。
（四）接到《浴客信息转达表》的部门，必须按内容要求填写好《浴客信息反馈表》，并在规定的时间内送到一级信息管理中心，即总经理办公室（质量管理部）。
（五）一般信息和重要信息都必须传递至一级信息管理中心，即总经理办公室（质量管理部），重要信息必须送达至公司总经理。
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